C.A.T. Network Management

 

" Abbiamo lavorato a stretto contatto con Edistar secondo un rapporto basato su trasparenza, affidabilità e serietà nel muoversi verso gli obiettivi fissati. Inoltre abbiamo sempre notato grande flessibilità e apertura mentale rispetto alle esigenze aziendali, oltre ad una grande capacità di raccogliere le sfide e reagire positivamente agli stimoli lanciati. Il tutto in tempi sempre molto rapidi.. "

 Roberto Caroli - Direttore PostVendita Smeg SpA

 

LE ESIGENZE

 

  • Strutturare l’attività di accoglienza e gestione delle chiamate al servizio Assistenza Tecnica per i clienti consumer 
  • Bilanciare opportunamente la rete dei Centri Assistenza evitando conflitti sulle aree di competenza
  • Governare e misurare il flusso delle chiamate verso i centri Assistenza
  • Misurare gli indici di efficienza del servizio offerto.

 

LA SOLUZIONE

 

La rete dei Centri Assistenza viene gestita tramite uno strumento centralizzato fornito in completo outosurcing , che consente la gestione delle zone assegnate su supporto cartografico, e la supervisione del servizio. Un numero unico messo a disposizione del cliente consumer dà accesso h24 ad un servizio automatizzato di accoglienza in grado di identificare il centro di assistenza competente e di metterlo direttamente in collegamento con il chiamante. Ogni Centro Assistenza viene monitorato nel livello di servizio offerto, che risulta ottimale anche in caso di fuori orario, Centro occupato o in ferie.

 

I BENEFICI

 

  1. Incremento della qualità del servizio offerto ai clienti. Secondo il Responsabile CAT Italia “… i customer surveys sulla qualità del service percepita dai consumatori che avuto un intervento tecnico in garanzia, rivelano che il 95,3% degli intervistati si dichiara molto soddisfatto/soddisfatto del contatto telefonico col centro di assistenza. E l’indice è in crescita.”
  2. User experience positiva che incoraggia il riacquisto del brand
  3. Supervisione e monitoraggio consentono interventi mirati e tempestivi nella rete dei CAT, finalizzati al miglioramento degli standard di qualità ed efficienza del servizio
  4. Contenimento dei costi di gestione del servizio, offerto in modalità “pay-per-use” (solo costi variabili legati all’utilizzo effettivo del servizio)

     

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